ท่านคิดว่าโรงแรม จะมี TPS MIS DSS และ ESS เป็นอย่างไรบ้าง พร้อมระบุประโยชน์ของTPS MIS DSS ESS ที่จะเป็นประโยชน์ต่อการบริหารโรงแรม

ท่านคิดว่าโรงแรม จะมี TPS MIS DSS และ ESS เป็นอย่างไรบ้าง พร้อมระบุประโยชน์ของTPS MIS DSS ESS ที่จะเป็นประโยชน์ต่อการบริหารโรงแรม

ก่อนอื่นเราต้องมาทำความรู้จักกับการจัดองค์กรของกิจการโรงแรม สามารถแบ่งการบริหารงานของส่วนต่าง ๆ ได้ดังนี้

1.คณะกรรมการบริหาร (Board of Director) หมาย ถึงกลุ่มบุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากผู้ถือหุ้นของกิจการเพื่อเป็นคณะ กรรมการบริหารงานของโรงแรม นอกจากนี้ยังอาจรวมไปถึงตัวแทนของกลุ่มธุรกิจโรงแรม ถ้าโรงแรมเป็นเครือข่ายของกลุ่มธุรกิจโรงแรมนั้น ๆ

                คณะ กรรมการบริหารนี้มีหน้าที่ในการกำหนดนโยบายการบริหารงานของโรงแรมเพื่อให้ การดำเนินงานภายในโรงแรมเป็นไปอย่างคล่องตัวมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งสามารถตรวจสอบผลการปฏิบัติงานและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นของแต่ละฝ่ายได้อย่างรวดเร็วทันเวลา ตลอดจนประเมินผลงานของฝ่ายต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.ผู้จัดการทั่วไป (General Manager) หมาย ถึง บุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากคณะกรรมการบริหาร ให้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการทั่วไป บุคคลดังกล่าวอาจเป็นหนึ่งในคณะกรรมการบริหารหรือเป็นบุคคลภายนอก ที่คณะกรรมการบริหารเชิญมาดำรงตำแหน่งให้เงินเดือนเป็นค่าตอบแทน เนื่องจากมีคุณสมบัติที่เหมาะสม มีความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ในการบริหารงานด้านโรงแรม

                ผู้ จัดการทั่วไปมีหน้าที่และความรับผิดชอบในการบริหาร และควบคุมการปฏิบัติงานของทุกฝ่ายภายในโรงแรมให้ดำเนินไปตามเป้าหมายและ นโยบายที่คณะกรรมการบริหารของโรงแรมกำหนดไว้ รวมทั้งเป็นผู้ประสานงานระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ภายในโรงแรมให้สามารถดำเนินงานไปอย่างราบรื่น และสอดคล้องกัน ดังนั้นจึงสามารถสรุปหน้าที่ของผู้จัดการทั่วไปได้ดังนี้

1.กำหนดเป้าหมาย (Targeting) ของโรงแรม

2.วางแผนการดำเนินงาน ( Planning ) ของทุกฝ่าย เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้แล้ว

3.มอบหมายงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างถูกต้อง และเหมาะสม (Assigming)

4.สร้างความเข้าใจ และความสัมพันธ์ที่ดีภายในโรงแรม (Communication)

5.ปรับปรุงการปฏิบัติงาน พร้อมทั้งประเมินผลการปฏิบัติงานของฝ่ายต่าง ๆ ในโรงแรม (Evaluation & improvement)

6.จัดฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคคลากรภายในโรงแรม (Training)

3.ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป (Assistant General Management) หมาย ถึงบุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากคณะกรรมการบริหาร โดยอาจเป็นบุคคลในคณะกรรมการบริหาร หรือบุคคลภายนอก ที่คณะกรรมการบริหารเชิญมาดำรงตำแหน่งและให้เงินเดือนเป็นค่าตอบแทน เนื่องจากบุคคลดังกล่าวมีความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ในการบริหารงานโรงแรมเช่นเดียวกับผู้จัดการทั่วไป

                หน้าที่ของผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป มีดังนี้

1.ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไป

2.ตรวจสอบผลการปฏิบัติของฝ่ายต่าง ๆ ตลอดจนให้คำปรึกษาแนะนำวิธีการปฏิบัติใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์ในการทำงาน

3.สร้างสัมพันธ์อันดีระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ภายในโรงแรม

4.ให้คำปรึกษาและคำเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงานแก่ผู้จัดการทั่วไป

4. ผู้จัดการประจำฝ่ายต่าง ๆ (Resident Manager) หมายถึงบุคคลที่มีความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ในฝ่ายนั้น ๆ โดยเฉพาะ จึงได้รับมอบหมายงานของฝ่ายต่าง ๆ เพื่อทำหน้าที่ดังนี้

1.ดูแลและควบคุมการปฏิบัติงานของพนักงานภายในฝ่ายของตนอย่างใกล้ชิด

2.รายงานผลการปฏิบัติของฝ่ายที่ตนรับผิดชอบต่อผู้บังคับบัญชา

3.ประสานงานและให้คำปรึกษาแนะนำแก่ผู้จัดการทั่วไป

4.รับผิดชอบในทรัพย์สินของฝ่ายตน

5.ปฏิบัติหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชา

   

การจัดแบ่งแผนกงานต่าง ๆ  ในโรงแรม

แผนกครัว (The Kitchen) 

                ใน โรงแรมขนาดใหญ่ที่มีห้องอาหารหลายห้องและบาร์เครื่องดื่มอยู่หลายจุด มักจะมีตำแหน่งและบุคคลที่มีหน้าที่ ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Manager) ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบงานทุกแผนกที่เกี่ยวข้องกับด้านอาหารและเครื่องดื่ม โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องทำงานประสานกับหัวหน้าแผนกครัว (Head Chef) อย่างใกล้ชิด

                หน้าที่ งานหลัก ๆ ของผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม ได้แก่ การสรรหาคัดเลือกและฝึกอบรมพนักงาน วางแผนและควบคุมการจัดซื้อของ ดูแลให้การจัดเตรียมอาหารเป็นไปโดยมีมาตรฐานสูง ตลอดจนกำหนดและควบคุมงบประมาณที่เกี่ยวข้อง

                กุ๊ก (Cook) หรือที่ในต่างประเทศบางครั้งนิยมเรียกว่า Chef นั้นเป็นผู้ปรุงอาหาร 

หน้าที่งานของพนักงานแต่ละตำแหน่งในครัวจะเป็นดังนี้

1.   กุ๊กใหญ่หรือหัวหน้าแผนกครัว (Head Chef or Executive Chef)

2.   รองกุ๊กใหญ่หรือรองหัวหน้าแผนกครัว ( Second Chef or Sous Chef)

3.   หัวหน้าครัวหรือหัวหน้าหน่วยในครัว (Section Chef หรือ Chef de Partie)

4.  กุ๊กหมุนเวียน (Rellet Chef หรือ Chef Toumant)

5.  ผู้ช่วยกุ๊ก (Commia Chef)

6.  กุ๊กฝึกหัด (Apprentice หรือ Trainee Chef)

7.   พนักงานทำความสะอาดในครัว (Kitchen Porter/Kitchen Assistant)

สำหรับในเมืองไทย ตำแหน่งต่าง ๆ ในครัวในแต่ละโรงแรมใช้แตกต่างกัน ทั้งใน

เรื่อง ชื่อของตำแหน่งละจำนวนระดับชั้นของตำแหน่ง ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับขนาดของครัวและขนาดของโรงแรมซึ่งแตกต่างกันประการหนึ่ง กับขึ้นอยู่กับเครือข่ายโรงแรม (Hotel chain) ที่ บริหารโรงแรมแต่ละแห่งว่ามาจากสหรัฐอเมริกา ฝรั่งเศส หรือฮ่องกง ซึ่งนิยมใช้ไม่เหมือนกันอีกประการหนึ่งด้วยฉะนั้น จึงอาจกล่าวได้ว่าไม่สามารถถือแบบใดแบบหนึ่งเป็นมาตรฐานที่ตายตัวได้

                อย่างไรก็ดี ก็มีระบบการตั้งและเรียกชื่อตำแหน่งแบบกลาง ๆ ที่อาจนำไปประยุกต์ใช้ได้ดังนี้

                Executive                                              กุ๊กใหญ่ (หัวหน้าแผนกครัว)                                    

                Sous Chef                                             รองกุ๊กใหญ่ (ผู้ช่วยหัวหน้าแผนกครัว)

                Chef de Parte                                       หัวหน้าครัว/หัวหน้าหน่วย 

                First Cook                                             กุ๊กมือหนึ่ง

                Cook                                                      กุ๊ก

                Cook Helper                                         ผู้ช่วยกุ๊ก 

                Cleaner Cook                                       พนักงานล้างหม้อ/กระทะ

                Kitchen Cleaner                   พนักงานทำความสะอาด

                Steward                                 พนักงานล้างถ้วย/จาน

                      

แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม ( Food and Beverage Service)

                พนักงาน แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มจะแตกต่างจากพนักงานแผนกครัวอยู่อย่างหนึ่ง คือ แผนกบริการมีโอกาสติดต่อกับแขกโดยตรงในขณะที่แผนกครัวส่วนใหญ่จะไม่มีโอกาส เลย การบริการหรือวิธีเสิร์ฟมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ารสชาติหรือคุณภาพของ อาหารทีเดียว และมีบางคนถึงกับคิดว่าค่าบริการนั้นสำคัญยิ่งกว่าตัวอาหารเสียอีก แต่ถึงอย่างไร ทั้งสองอย่างก็ต้องดีควบคู่กันไป คืออาหารก็ต้องอร่อย บริการก็ต้องดีด้วย ห้องอาหารนั้นจึงจะเป็นที่พอใจของแขก

                พนักงานที่มีความสุภาพ เป็นกันเอง และหน้าตายิ้มแย้มเป็นนิตย์ ถือได้ว่าเป็นทรัพย์สินที่มีค่ามากที่สุดของห้องอาหารทีเดียว

พนักงานเสิร์ฟ (ชาย Waiter/หญิง/Waitress)

                พนักงาน เสิร์ฟที่ดีจำเป็นต้องมีทักษะจำเพาะหรือความชำนาญในงานที่ทำอยู่บ้าง ตัวอย่าง เช่น การตักอาหารให้แขกโดยตักจากชามใหญ่และหนักโดยใช้ช้อนส้อม และการถือจาน 3-4 ใบที่มีอาหารอยู่ด้วยโดยไม่ให้อาหารหก เป็นต้น

                ในกรณีของห้องอาหารเล็ก ๆ ที่มีพนักเสิร์ฟเพียง 2-3 คน งานในความรับผิดชอบของพนักงานเสิร์ฟจะมีขอบข่ายกว้างมาก หน้าที่หลัก ๆ  จะเป็นดังนี้

·ตกแต่งหรือจัดแจงห้องอาหารให้ดูดี และสะดวกสบาย

·จัดวางโต๊ะเก้าอี้ และอุปกรณ์เครื่องใช้บนโต๊ะ

·รับจองโต๊ะจากลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามาสั่งจอง

·ต้อนรับลูกค้า

·รับออเดอร์หรือคำสั่งเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มจากลูกค้า

·นำอาหารและเครื่องดื่มไปเสิร์ฟ

·เก็บโต๊ะเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จแล้ว

·กล่าวขอบคุณเมื่อแขกจะกลับ หรือส่งแขก

·ทำความสะอาดห้องอาหาร

สำหรับกรณีของห้องอาหารขนาดใหญ่ จะมีเจ้าหน้าที่มาก ดังนั้น หน้าที่ความรับผิดชอบจึงแบ่งกระจายกันออกไปเป็นดังนี้

1.ผู้จัดการห้องอาหาร (Resturant Manager)

ดูแลรับผิดชอบห้องอาหารในทุกเรื่อง วาง/กำหนดมาตรฐานของการบริการ

วางแผนตารางเวลาและการทำงานของพนักงาน ฝึกสอนงานแก่พนักงาน รับจองโต๊ะ ต้อนรับลูกค้า พาลูกค้าไปที่โต๊ะและจัดการกรณีที่ลูกค้าต่อว่า

2.หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ (ชาย Head Waiter/หญิง  Head Waitress หรือ

Maltre d’Hotel หรือที่นิยมเรียกกันว่า Maltre D.)

เป็นตำแหน่งรองจากผู้จัดการห้องอาหาร ถ้าเป็นห้องอาหารขนาดเล็กก็จะเป็นผู้ที่

ดูแลห้องอาหารทั้งหมด ในกรณีที่เป็นห้องอาหาร ถ้าเป็นห้องอาหารขนาดใหญ่ จะมีหัวหน้าหลายคน โดยคนหนึ่งจะดูแล 3-4 Station (เขตบริการ หรือ เขตความรับผิดชอบในห้องอาหารที่พนักงานแต่ละคนจะต้องคอยดูแลให้บริการแก่ลูกค้าที่นั่งโต๊ะ) Station หนึ่งจะมีหลายโต๊ะ  Head Waiter มี หน้าที่ดูแลควบคุมการทำงานของพนักงานเสิร์ฟในเขตความรับผิดชอบของตน ช่วยพาลูกค้าไปนั่งโต๊ะและรับคำสั่งจากลูกค้าที่ต้องการสั่งอาหาร

3.  พนักงานเก็บเงิน หรือ แคชเชียร์ (Cashier)

รับผิดชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงิน แต่คนที่นำใบเสร็จไปให้ลูกค้าได้แก่พนักงานเสิร์ฟ

4.  พนักงานประจำบาร์ขายเหล้า (Barperson,Barman/Barmaid,Bartender)

                พนักงาน ประจำบาร์เหล้าต้องมีความรู้ความชำนาญเกี่ยวกับพวกสุราต่างๆ ซึ่งต้องเรียนรู้ แต่วิธีเรียนรู้ที่ดีที่สุดก็โดยการฝึกปฏิบัติและอาศัยประสบการณ์ เช่น ต้องรู้วิธีรินเบียร์โดยไม่ให้มีฟองมาก วิธีค่อย ๆ รินเหล้าไวน์โดยไม่ให้มีตะกอนไหลลงมาด้วย วิธีผสมเครื่องดื่มประเภทค็อกเทล ตลอดจนถึงการจดจำราคาและจำนวนของเครื่องดื่มต่าง ๆ ที่ลูกค้าสั่งไปดื่ม

แผนกจัดเลี้ยง (The Catering Department)

                แม้ ว่างานของแผนกจัดเลี้ยงจะเป็นเรื่องบริการด้านอาหารและเครื่องดื่มเหมือนกับ แผนกอาหารและเครื่องดื่ม แต่ลักษณะของการทำงานมีส่วนแตกต่างกันอยู่ โดยแผนกอาหารและเครื่องดื่มจะดูแลห้องอาหารซึ่งเป็นการบริการแขกกลุ่มย่อย ๆ ในขณะที่แผนกจัดเลี้ยงจะต้องเตรียมการและบริการคนครั้งละ มาก ๆ จึงจำเป็นต้องให้การทำงานมีความคล่องตัว โรงแรมใหญ่ ๆ โดยเฉพาะประเภทที่มีห้องจัดเลี้ยงขนาดใหญ่และหลายห้อง ส่วนใหญ่จึงมักแยกแผนกจัดเลี้ยงออกเป็นอีกแผนกหนึ่งต่างหากจากแผนกอาหารและ เครื่องดื่ม สำหรับในเมืองไทย งานจัดเลี้ยงของโรงแรมมักจะเป็นหน่วยงานที่ขึ้นอยู่กับแผนกอาหารและเครื่อง ดื่ม แต่การทำงานจะมีอิสระมากหรือน้อยย่อมขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละโรงแรมเป็น สำคัญ

แผนกแม่บ้าน (House-Keeping หรือ Accommodation Service)

                แผนกแม่บ้านรับผิดชอบความสะอาดเรียบร้อยของที่พัก มีลักษณะเป็นงาน “หลังฉาก” (Behide the scenes operation) เหมือน กับงานของแผนกครัว และแขกหรือผู้มาใช้บริการจะได้รับผลโดยตรงจากคุณภาพของงานทำนองเดียวกับแผน ครัวเช่นกัน แต่ผู้ทำงานนแผนกนี้ออกจะมีกรรมอยู่สักหน่อย ตรงที่แขกมักจะคิดว่าการที่พักห้องสะอาดทางเดินและบริเวณใช้ร่วมต่าง ๆ ในโรงแรมสะอาด ตลอดจนผ้าปูที่นอน/ปลอก หมอนสะอาดเป็นของธรรมดา คือไม่ค่อยได้สังเกตหรือชมเชย แต่ถ้าเกิดความไม่สะอาดขึ้นมาเมื่อใด แขกจะสังเกตเห็นทันที และจะตำหนิหรือต่อว่า เช่น ห้องพักไม่สะอาด ผ้าปูที่นอนไม่ได้เปลี่ยน หรือห้องน้ำสกปรก เป็นต้น             

 ตำแหน่งงานในแผนกแม่บ้านโดยทั่วไปจะมีดังนี้

1.หัวหน้าแผนกแม่บ้าน (Executive Housekeeper)

2.หัวหน้าแม่บ้าน (Head Housekeeper)

3.แม่บ้านประจำฟลอร์หรือผู้ช่วยแม่บ้าน (Floor Housekeeper หรือ Assistant Housekeeper )

4.พนักงานดูแลห้องพัก (Room Attendant)

5.พนักงานยกของ/ทำความสะอาด (Housekeeper)

6.หัวหน้าห้องผ้า (Linen Room Supervisor)

แผนกต้อนรับ (Reception)

โดยทั่วไปเวลาแขกเข้ามาในโรงแรม มักจะเดินตรงไปติดต่อเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ (Reception desk) ซึ่งจะอยู่ภายในอาคารโรงแรมใกล้ประตูทางเข้านั่นเอง พนักงานต้อนรับเป็นผู้ทำหน้าที่ต้อนรับแขก ตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพัก  และขอให้แขกลงทะเบียนแล้วจึงจ่ายห้อง ในกรณีแขกไม่ได้ทำจองมาก่อนแต่มีห้องว่าง ก็จะดำเนินขั้นตอนการทำงานเดียวกับแบบที่จองมาก่อน

ตำแหน่งงานในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปจะมีดังนี้

1.ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager)

2.พนักงานต้อนรับ (Reception)

3.พนักงานสัมภาระ (Hall Porter)

4.พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter)

5. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ Telephone Operator)

6. เจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก (Reservations Clerk)

7. พนักงานแคชเชียร์ (Cashier)

 แผนกบริการทั่วไป (Uniformed Service)

                                Uniformed Service หรือที่บางโรงแรมอาจจะเรียกว่า Guest Service นั้น เป็นแผนกงานที่ให้บริการเบ็ดเตล็ดต่างๆ แก่แขก แต่เป็นงานที่ให้บริการเป็นส่วนตัว (Personalized service) แก่แขกมากที่สุดแผนกหนึ่งของโรงแรม ตำแหน่งงานสำคัญ ๆ ในแผนกนี้ ได้แก่  Bell Adtendant ดูแลเรื่องกระเป๋าของแขกโดยขนจากบริเวณล็อบบี้ไปห้องพักและจากห้องพักมายังล็อบบี้ Door Attendant ดูแลเรื่องกระเป๋าของแขกโดยช่วยยกจากรถมาไว้ที่ล็อบบี้และคอยควบคุมการจราจรที่ประตูทางเข้าโรงแรมด้วย  Valet Parking Adtendant มีหน้าที่อำนวยความสะดวกเรื่องการจอดรถของแขก  Transportation Attendant ดูแลเรื่องรถรับส่งแขก  Cocierge มีหน้าที่ช่วยแขกในการจองโต๊ะห้องอาหาร จัดแจงเรื่องรบส่ง/การเดินทาง ซื้อตั๋วดูละคร กีฬา หรือเข้าร่วมงานนิทรรศการต่าง ๆ

แผนกบัญชี (Accouting)

                บริษัท ไหนที่ต้องการเน้นหรือเพิ่มประสิทธิภาพของกิจการ ก็จะให้ความสำคัญต่อการควบคุมด้านบัญชีและการเงิน พนักงานบัญชีจะต้องมีความเข้าใจลักษณะงานต่าง ๆ ของระบบบัญชี (ซึ่งทุกวันนนี้โรงแรมส่วนใหญ่จะใช้คอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย) และ ทำความคุ้นเคยกับลักษณะการดำเนินงานของโรงแรมด้วย ตัวอย่างเช่น การควบคุมด้านอาหารและเครื่องดื่ม หรือระบบการเก็บเงินของแผนกต้อนรับส่วนหน้า พนักงานบัญชีที่ดีนั้นไม่ควรจำกัดความสามารถหรือหน้าที่ของตนเพียงแค่การรวบ รวมตัวเลขสถิติทางการเงินเท่านั้น แต่ต้องทำความเข้าใจและตีความได้ว่าตัวเลขแบบใดชี้ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นตรง ไหน และสามารถเข้าจัดการแก้ไขได้ด้วย ในบางโรงแรม เวลาผู้จัดการใหญ่ไม่อยู่ ผู้จัดการฝ่ายการเงินจะเป็นผู้รักษาการแทน

 แผนกรักษาความปลอดภัย (Security)

                หน้าที่หลัก ๆ ของเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยจะเป็นดังนี้

·       เฝ้า ติดตามหรือคอยระมัดระวังบุคคลที่มีพฤติกรรมน่าสงสัยว่าจะขโมยทรัพย์สินของ โรงแรม หรือทำอันตรายบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับโรงแรม

·       ติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่แผนกอื่นๆเกี่ยวกับเรื่องรักษาความปลอดภัยและทรัพย์สินที่สูญหายไป

·       ดูแลควบคุมเรื่องต่าง ๆ และรักษาความปลอดภัยเมื่อมีการเคลื่อนย้ายเงินสดหรือของมีค่าจำนวนมาก

·       ช่วยจัดการฝึกอบรมเทคนิควิธีการดับเพลิงแก่พนักงาน รวมถึงการจัดให้มีการซ้อมดับเพลิงด้วย

แผนกประชาสัมพันธ์ (Public Relations)

พนักงานโรงแรมที่มีหน้าที่ที่ต้องติดต่อกับแขกถือได้ว่ามีบทบาทในเชิงประชาสัมพันธ์

อยู่ ด้วย แต่ในบางโรงแรมเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ่ จะมีเจ้าหน้าที่ซึ่งรับผิดชอบงานด้านนี้โดยตรงเรียกว่า ผู้จัดการแผนกประชาสัมพันธ์ หรือเจ้าหน้าที่แผนกประชาสัมพันธ์ อย่างไรก็ดี บางฝ่ายบริหารก็เอาหน้าที่นี้ไปฝากไว้กับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานในหน้าที่อื่น อยู่แล้ว เช่น เลขานุการผู้จัดการใหญ่ เป็นต้น

                หน้าที่หลัก ๆ ของตำแหน่งนี้มีดังนี้

·       ดูแลเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกที่สำคัญ หรือที่นิยมเรียกกันว่า แขก V.I.P  (very important person)

·       ติดต่อและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับแขกของโรงแรมให้มากที่สุด ให้การต้อนรับอย่างดีและตรวจสอบว่าทุกอย่างเป็นไปตามความปรารถนาของแขก

·       ติดต่อ และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อมวลชน โดยให้มีข่าวออกสู่สาธารณชนตลอดเวลา เช่น ข่าวแจกสื่อมวลชน การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ การเปิดแถลงข่าว เป็นต้น

  

แผนการฝึกอบรม (Personnel and Training)

พนักงานที่ดีเป็นทรัพยากรที่หาค่ามิได้สำหรับหน่วยงานด้านบริการ และการที่จะให้

ได้ พนักงานที่ดีนั้น งานสำคัญอยู่ที่แผนกบุคคลและฝึกอบรม ถ้าเป็นโรงแรมเล็ก ๆ ตัวผู้จัดการโรงแรมจะต้องดูแลเรื่องเหล่านี้ด้วยตนเอง แต่ในกรณีของโรงแรมใหญ่ จะมีเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ความชำนาญเฉพาะมาดูแลเรื่องนี้ โดยทำงานขึ้นตรงต่อผู้จัดการใหญ่

                หน้าที่หลักของผู้จัดการแผนกบุคคลมีดังนี้

·       กำหนดนโยบายด้านบุคคลโดยอิงกฎหมายและธรรมเนียมปฏิบัติที่ดี

·       สรรหาและคัดเลือกบุคคลากร

·       ดูแลเรื่องระเบียบวินัยและการร้องทุกข์ของพนักงาน

·       ดูแลเรื่องการพัฒนาบุคคลากรและการฝึกอบรม

·       ติดต่อสื่อความและปรึกษาหารือกับพนักงานและองค์กรของลูกจ้าง

·       เตรียมอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการฝึกอบรม และดำเนินงานฝึกอบรมไปตามที่วางไว้

·       ติดตามประเมินผลงานของพนักงานที่เคยผ่านการฝึกอบรมมาแล้ว

บริการต่าง ๆ สำหรับแขก (Guest Service)

                ใน โรงแรมทั่ว ๆ ไป โดยปกติจะมีบริการซักรีดเสื้อผ้า ซึ่งถือเป็นบริการขั้นพื้นฐานสำหรับแขก แต่บางโรงแรมก็อาจไม่มีแผนกซักรีดของตนเอง ใช้วิธีจ้างร้านซักรีดข้างนอกให้ ทั้งผ้าที่ใช้ในโรงแรมและเสื้อผ้าของแขก นอกจากนี้ บางโรงแรมอาจมีร้านหนังสือ ของที่ระลึก ร้านขายยา ร้านผม ร้านเสริมสวย ศูนย์บริหารร่างกาย บริการให้เช่าตลอดจนถึงมีศูนย์บริหารธุรกิจ เนื่องจากการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน โรงแรมต่าง ๆ ที่จะให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆแก่แขกมากขึ้นเรื่อย ๆ

ฝ่ายจัดการ (Management)

                ในธุรกิจโรงแรม คำว่า “ฝ่ายจัดการ” หรือ Management นั้นหมายถึง ผู้บริหารสูงสุดของโรงแรม ได้แก่ ผู้จัดการโรงแรม ( General Manager) หรือผู้จัดการใหญ่ (General Manager) หรือผู้ช่วยผู้จัดการโรงแรม (Assistant Manager หรือ Executive Assistant Manager) หน้าที่ดูแลโรงแรมแทนเมื่อผู้จัดการใหญ่ไม่อยู่ (ส่วนใหญ่คนที่เป็นผู้ช่วยจะพักอาศัยให้ด้วย จึงเป็น Resident Manager หรือ ผู้จัดการประจำสำนักไปด้วยในตัว) นอกจากนี้อาจจะมีผู้จัดการภาคกลางคืน (Night Manager ) ซึ่งดูแลโรงแรมในช่วงกลางคืนด้วย ทั้งนี้เป็น “ฝ่ายจัดการ” ของโรงแรม

ระบบสารสนเทศได้ถูกพัฒนาขึ้นในรูปแบบเพื่อสนองความต้องการสารสนเทศมในการบริหารงานโรงแรม ระดับต่าง ๆ ดังนี้

1. ระบบประมวลผลรายการ (TPS : Transaction Processing Systems) บางครั้งเรียกว่า ระบบประมวลผลข้อมูล (DP : Data Processing Systems) ซึ่งเป็นการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในการจัดการข้อมูลเบื้องต้นเป็นการประมวลข้อมูลที่เป็นการดำเนินงานประจำวันภายในองค์ การประมวลข้อมูลในยุคก่อนที่จะมีการนำเครื่องคอมพิวเตอร์มาใช้นั้น จะเป็นการประมวลผลที่กระทำด้วยมือหรือใช้เครื่องคำนวณช่วย ต่อมามีการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในการประมวลผลโดยเฉพาะในระบบธุรกิจเพื่อช่วยงานประจำ เช่น การสั่งซื้อสินค้า การจัดระบบสินค้าคงคลัง การทำบัญชีต่าง ๆ การทำใบเสร็จรับเงิน การทำใบแจ้งหนี้ ใบสั่งสินค้า รายการซื้อ รายการขาย ในการทำการประมวลผลรายการก็จะมีการจัดทำเอกสารรายงานต่าง ๆ เป็นประจำ แต่ยังไม่อาจกล่าวได้ว่าเป็นระบบสารสนเทศได้เต็มที่เพราะเอกสารส่วนมากถูกนำไปใช้เกี่ยวกับงานประจำวัน เช่น การบันทึกรายการบัญชี การบันทึกยอดขายประจำวัน การออกใบแจ้งหนี้ เป็นการบันทึกรายการตาง ๆ ที่เกิดขึ้นในแต่ละวันซึ่งปฏิบัติงานในลักษณะซ้ำ ๆ ทุกวัน มากกว่าจะใช้เพื่อการบริหาร หรือการจัดการ เพราะรายงานประจำวันนั้น ไม่ระบุสารสนเทศที่ผู้บริหารต้องการทราบ เช่น ผู้บริหารต้องการทราบว่า ลูกค้าประเภทไหนชอบสินค้าชนิดใด สินค้าใดจะมีแนวโน้มที่จะขายดีมากขึ้นหรือลดลง สินค้าประเภทใดที่เป็นที่นิยมในภาคไหนTPS เป็นขั้นตอนเบื้องต้นในการทำหน้าที่ผลิตสารสนเทศ แล้วส่งไปยังระดับต่อไปตัวอย่างข้อมูลที่เข้ามาในระบบประมวลผลรายการ ได้แก่ ข้อมูลการสั่งซื้อสินค้า ข้อมูลการขายสินค้า ระบบการจองโรงแรมห้องพัก ระบบการจองตั๋วเครื่องบิน ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลพนักงานลูกจ้าง หรือข้อมูลการส่งสินค้า โดยจะนำข้อมูลเบื้องต้นเหล่านี้เข้ามาเพื่อ ทำการประมวลผลโดยถือว่าระดับ ประมวลผลรายการเป็นระดับล่างสุดซึ่งในระดับนี้จำเป็นต้องมีการจัดการทำงานให้เป็นแบบแผนที่แน่นอนตายตัว เป็นระบบที่เก็บข้อมูลธรรมดา เพื่อนำไปใช้งานในภายหลัง เช่น วันนี้มียอดขายเท่าใด
รายรับรายจ่ายเท่าใด มีเงินหมุนเวียนในระบบเท่าใดหรือในคลังสินค้า สินค้าที่นำออกไปมีปริมาณมากน้อยแค่ไหน ปัจจุบันระบบประมวลรายการมักนิยมใช้กับการประมวลผลแบบออนไลน์ (On - line Processing) นั่นคือข้อมูลต่าง ๆ จะถูกประมวลผลทันทีที่เข้าสู่ระบบ มักนิยมใช้กับงานธุรกิจประจำวัน สรุปคือเป็นกิจกรรมในแต่ละวันนั่นเองโดยระบบประมวลผลรายการเป็น ตัวเชื่อมระหว่างองค์กรกับสิ่งแวดล้อม และเป็นตัวหลักที่เก็บข้อมูลไว้ก่อนที่จะส่งไปยังระดับอื่น ๆ ถ้าระบบนี้ทำงานได้ไม่ดีหรือมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น จะทำให้ข้อมูลขาดประสิทธิภาพ ก็จะเกิดผลกระทบทั้งองค์กร งานที่ได้อาจขาดความสมบูรณ์หรือเกิดความเสียหายได้ทั้งองค์กรเพราะทำให้ขาดความต่อเนื่องของงานหรือได้รับข้อมูลไม่ตรงกับความเป็นจริง งานในระดับอื่น ๆ ก็ผิดพลาดตามไปด้วย สาเหตุหนึ่งของความผิดพลาด อาจเกิดมาจากข้อมูลที่รับเข้ามาไม่สมบูรณ์เพียงพอ หรือสาเหตุเกิดจากภายในระบบประมวลผลรายการเองซึ่งถือได้ว่า ระบบประมวลผลรายการมีความสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กรTPS มักจะทำการประมวลผลข้อมูลกับงานเฉพาะส่วนขององค์กร เช่น ฝ่ายรับสมัคร ฝ่ายบัญชี ฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต เป็นต้น โดยแต่ละฝ่ายจะมีการรับข้อมูล จัดเก็บข้อมูลไว้ในรูปของแฟ้มข้อมูลและทำการประมวลผลแยกกัน ผู้ใช้ระบบ TPS ได้แก่ เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลพนักงานลงบัญชี พนักงานรับสั่งจอง เป็นต้น

2. ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (MIS : Management Information Systems)
เป็นระบบที่ช่วยในการเตรียมรายงานเพื่อให้ผู้บริหารระดับต่าง ๆ ใช้ในการควบคุมการปฏิบัติงาน ผู้บริหารสามารถใช้สารสนเทศที่ได้จัดการกับปัญหาแบบโครงสร้าง เช่น ใช้ในการวิเคราะห์ความผิดพลาด ความก้าวหน้า หรือข้อบกพร่องในการทำงาน รายงานส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปของรายงานสรุป (Summary Report) จากการปฏิบัติงานประจำ เป็นงานที่ได้รับการส่งต่อจากงาน TPS คือ เป็นการใช้คอมพิวเตอร์ประมวลผลเพื่อกลั่นกรองข้อมูลที่มีอยู่ในระบบให้สามารถใช้ปรโยชน์ได้เพื่อเสนอต่อผู้บริหารในระดับต่อไป คำว่า MIS บางครั้งจะใช้คำว่า IRS (Information Reporting Systems) หรือ MRS (Management Reporting Systems) แทนความแตกต่างระหว่าง ระบบสารสนเทศเพื่อ การจัดการ (MIS)
และ ระบบประมวลผลรายการ (TPS) มีหลายประการ TPS ใช้แฟ้มข้อมูลแยกกันเนื่องจากการทำงานแยกกันในแต่ละฝ่าย เช่น ทำหน้าที่ เกี่ยวกับการรับใบสั่งสินค้าจากลูกค้า ประมวลรายการสินค้า บันทึกรายการขาย ดูแลการส่งสินค้า ควบคุมคลังสินค้า และการบัญชีMIS จะใช้ฐานข้อมูลร่วมกันและมีการรวบรวมข้อมูลจากหลาย ๆ ฝ่ายทำให้ MIS มีความยืดหยุ่นในการสร้างสารสนเทศให้กับ ผู้บริหารตามความต้องการ สารสนเทศที่ได้จะเกี่ยวข้องกับการสรุปผลการดำเนินงานที่ได้จาก TPS จะมีการพิมพ์รายงานสรุปว่าสินค้าอะไรบ้างที่ขายช้าหรือขายเร็วและส่วนของคลังสินค้าก็จะรู้ว่า ต้องสั่งสินค้าอะไรเพิ่มเข้ามาใหม่ ดังนั้น MIS เป็นการสร้างสารสนเทศที่จำเป็นต่อการจัดการในงานต่าง ๆ มีการวางแผนขั้นแรกในระดับการควบคุม และตัดสินใจของผู้บริหารในงานทั่ว ๆ ไป โดยจะใช้สารสนเทศที่ได้จาก TPS บุคลากรที่เกี่ยวข้องในการเชื่อมต่อระบบ MIS ก็คือผู้บริหาร ผู้บริหารจะคอยรับทราบและทำความเข้าใจถึงภาพรวมและแนวโน้มว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับบริษัท สถานะการเงินเป็นอย่างไร สภาพตลาดเป็นอย่างไรมีกำลังการผลิตมากน้อยเพียงใดรวมถึงผลกระทบหรือปัญหาที่เกิดขึ้นตลอดจนโอกาสต่าง ๆ ทางธุรกิจมีแนวโน้มเป็นอย่างไรจากนั้นจึงนำสิ่งที่ได้รับจากการรายงานข้างต้นมาพิจารณาวางแผนและดำเนินการต่อไปMIS จะอยู่ในระดับกลางขององค์กร คือ เป็นระดับของการจัดการ ทั้งทางด้านการจัดการขาย การควบคุมกิจกรรมในรูปแบบต่าง ๆ ของระดับปฏิบัติงาน เช่น นำข้อมูลของวันนี้มาเปรียบเทียบกับข้อมูลของเดือนที่ผ่านมาหรือย้อนหลัง 3 เดือน แล้วนำมาสรุปในอยู่ในรูปของกราฟหรือรายงาน นอกจากนี้ผู้บริหารยังใช้สารสนเทศที่ได้จาก TPS มาวิเคราะห์กาความผิดพลาดหรือหาความก้าวหน้าในการทำงาน โดยอาจใช้ข้อมูลทางสถิติเปรียบเทียบผลที่ได้จากการปกิบัติจริงกับค่าประมาณ ที่วางแผนไว้ แล้วจึงส่งต่อไปยังผู้บริหารระดับสูง เพื่อผู้บริหารระดับสูงจะได้นำสารสนเทศที่ได้ไปใช้ในการกำหนดนโยบาย หรือวงแผนระบบงานต่อไป

3. ระบบสนับสนุนการตัดสิน (DSS : Decision Support Systems) เป็นระบบที่เป็นการทำงานแบบกึ่งโครงสร้าง มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทำหน้าที่ในการอำนวยความสะดวกในการจัดรูปแบบข้อมูลการนำมาใช้และการรายงานข้อมูลเพื่อที่จะใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจ ของผู้บริหารระดับต่าง ๆ ในระดับนี้จำเป็นต้องอาศัยสารสนเทศจาก TPS และ MIS แบบสรุปมาใช้ประกอบการตัดสินใจ DSS แตกต่างจากระบบอื่น ๆ คือ เป็นระบบที่มีความยืดหยุ่นต่อการตัดสินใจ และมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อสถานการณ์ต่าง ๆ เป็นระบบที่สนับสนุนความต้องการเฉพาะของผู้บริหารแต่ละคนข้อแตกต่างระหว่าง DSS กับ MIS มีดังนี้
MIS สามารถให้สารสนเทศได้เฉพาะสารสนเทศที่มีอยู่แล้ว ไม่สามารถจัดสารสนเทศใหม่ทันทีทันใด MIS ใช้กับปัญหาแบบมีโครงสร้าง เช่น ในระบบสินค้าคงคลังเมื่อไรจึงจะสั่งวัตถุเพิ่ม และต้องสั่งเท่าไร ซึ่งเป็นลักษณะของปัญหาที่เกิดประจำในระดับปฏิบัติการ การตัดสินในจะขึ้นอยู่กับความต้องการในการผลิต ราคาต้นทุนวัตถุดิบและตัวแปรอื่น ๆ ที่ต้องใช้ในระบบสินค้าคงคลัง
DSS ได้ถูกออกแบบเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง ปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างซึ่งเป็นปัญหาที่ส่วนเป็นแบบมีโครงสร้าง และส่วนหนึ่งเป็นแบบไม่มีโครงสร้าง เช่น ความต้องการปรับปรุงคุณภาพการส่งสินค้าของพ่อค้า ปัญหาแบบมีโครงสร้างได้แก่ การเปรียบเทียบสารสนเทศในการส่งของอย่างตรงเวลาของพ่อค้า
ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ซึ่งสามารถได้ข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลของ MIS และปัญหาแบบไม่มีโครงสร้างได้แก่ สถานการณ์ที่ทำให้ไม่สามารถส่งสินค้าได้ เกี่ยวกับนโยบายการสั่งซื้อสินค้า ราคาสินค้า
และอื่น ๆ ปัญหาดังกล่าวต้องใช้ DSS ช่วยในการสนับสนุนการตัดสินใจ นอกจากนี้ DSS จะอยู่ในรูปแบบที่ไม่แน่นอนขึ้นอยู่กับผู้บริหารแต่ละคน เป็นระบบที่ถูกแบบขึ้นมาเพื่อช่วยผู้บริหารใน
การตัดสินใจ ภายใต้ผลสรุป และเปรียบเทียบข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกแหล่งข้อมูลภายในเป็นข้อมูลที่ไมาจากฐานข้อมูลภายในองค์กร เช่น การขาย การผลิต ฐานะทางการเงิน
ขององค์กร แหล่งข้อมูลภายนอก ได้แก่ กระแสการเงิน กระแสการลงทุนในตลาดหุ้น ภาวะเศรษฐกิจ ข้อมูลของบริษัทคู่แข่ง DSS มักจะใช้ภาษาสืบค้น (Query Language)
ใช้การวิเคราะห์ทางสถิติ ใช้ภาพกราฟิก เพื่อให้ผู้บริหารได้รับสารสนเทศที่ต้องการจริง ๆ ช่วยในการตัดสินใจ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยผู้บริหารสร้างตัวแบบ (Model)ของตัวแปรต่าง ๆ ที่จะมีผลกระทบต่อการตัดสินใจ ซึ่งตัวแบบนี้ถ้าเปลี่ยน ตัวแปร 1 ตัวหรือมากกว่า จะทำให้ผลกระทบเปลี่ยนไปโดยตัวแบบจะรวมเอาแฟคเตอร์ (Factor) ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องมาเปรียบเทียบ ผลที่เกิดขึ้นเพื่อให้ผู้บริหารทำการตัดสินใจ ตัวแบบที่สร้างขึ้นง่ายต่อการใช้ การดึงข้อมูลและการทำรายงาน ผู้บริหารสามารถสร้างสารสนเทศที่คิดว่ามีประโยชน์เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้เป็นอย่างดี
DSS เป็นระบบสารสนเทศแบบโต้ตอบได้ ช่วยในการตัดสินใจของคน ช่วยในการวิเคราะห์งานได้ดีโดยช่วยให้คนรู้จักข้อมูลและรู้จักใช้ตัวแบบ (Model) ของคอมพิวเตอร์ในการแก้ปัญหา ช่วยผู้บริหารในการทดสอบทางเลือกเพื่อตัดสินใจ ทำให้ทราบว่าการเลือกทางเลือกนั้นจะเกิดอะไรขึ้น ีการนำสารสนเทศที่เตรียมได้จากระดับล่างขององค์กรและสารสนเทศภายนอก มาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อให้ได้ผลใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด สามารถทำนายแนวโน้มของตลาดได้ ทำให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลักษณะการตัดสินในระดับนี้ จะค่อนข้างยุ่งยากซับซ้อนมากกว่าการตัดสินใจในระดับล่าง

4.ESS (Executive Support System) คืออะไร

คือ ระบบสนับสนุนผู้บริหารระดับสูง ถูกออกแบบมาช่วยในการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงซึ่งใช้ในการวางแผนกลยุทธหรือแผนการดำเนินงานระยะยาวขององค์กร ระบบ ESS มีโครงสร้างที่เหมาะสมกับปัญหาแบบไม่มีโครงสร้างจึงต้องเน้นที่ความอ่อนตัวในการทำงานและสนับสนุนการสื่อสารมากกว่าที่จะสร้างโปรแกรมประยุกต์ที่ออกแบบมาให้ทำงานเฉพาะด้านเหมือนในระบบ MIS เท่านั้น ระบบ ESS ใช้ข้อมูลทั้งจากภายนอกองค์กร เช่นตารางการประกาศใช้กฎหมายใหม่ กำหนดการชำระภาษี หรือข้อความโฆษณาจากบริษัทคู่แข่ง และข้อมูลภายในองค์กร โดยข้อมูลที่ได้นั้นจะถูกกลั่นกรองข้อมูลและนำเสนอเฉพาะส่วนที่มีความสำคัญต่อผู้บริหารระดับสูงซึ่งจะเน้นการใช้เทคโนโลยีชั้นสูงที่ช่วยให้การนำเสนอมีความสะดวกและง่ายแก่การรับรู้มากที่สุดเช่น การใช้รูปภาพกราฟิก